Главная
→
Блог
→
5 прогнозов в области обслуживания клиентов и CX на 2026 год

5 прогнозов в области обслуживания клиентов и CX на 2026 год

“

Саммари: В этой статье вы узнаете о ключевых трендах клиентского сервиса, новых ожиданиях клиентов и сотрудников, и способах укрепления доверия.

Добро пожаловать в нашу ежегодную статью, посвящённую трендам и прогнозам в сфере обслуживания клиентов и клиентского опыта (CX). В этом году статья снова делится на две части, каждая из которых относится к определённой категории. В первой части собраны тренды и прогнозы, которые мало связаны или вообще не связаны c искусственным интеллектом. Возможно, технологии, в том числе искусственный интеллект, оказывают влияние на развитие этих трендов, однако сама идея этих трендов не основана непосредственно на искусственном интеллекте. Во второй части, которая выйдет на следующей неделе, мы рассмотрим наши прогнозы именно в области искусственного интеллекта и технологий. Итак, представляем первые пять из наших десяти прогнозов:

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с презентацией кейсов AllSee, где собраны реальные решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Когда речь идёт об обслуживании клиентов и клиентском опыте, клиенты становятся всё более осведомлёнными. Мы отмечаем этот тренд уже не первый год, и с каждым годом он становится всё актуальнее. Наши клиенты знают, каким должно быть отличное обслуживание. Они сравнивают компанию не только с прямыми конкурентами. Чаще всего, они сравнивают компанию с любимыми брендами или компаниями, с которыми им приятно работать. Это формирует у них внутренний стандарт того, что считается хорошим сервисом. Теперь компанию сравнивают с такими известными брендами, как крупные интернет-магазины, производители техники, розничные сети или всемирно известные отели — именно они и задают планку качества обслуживания.

Проактивный сервис станет новым конкурентным преимуществом. Удобство и скорость всегда были важными отличиями между компаниями. Теперь к этим характеристикам добавляется проактивный сервис. Проактивный сервис можно назвать “отсутствием необходимости обращаться за помощью” — клиентам не приходится самим связываться с компанией, ведь проблема уже решена или компания заранее уведомила клиента о происходящем. Например, интернет-провайдер сам отправляет уведомление о сбое и статусе решения проблемы. Или авиакомпания уведомляет о задержке рейса и сразу предлагает новый билет, чтобы клиенту не приходилось звонить и ждать ответа сотрудника.

Клиенты будут ожидать, что компании ценят и уважают их время. Наши ежегодные исследования в области обслуживания клиентов и клиентского опыта показывают, что уважение к времени клиента становится всё более значимым. Клиенты связывают скорость обслуживания с проявлением уважения, и всё, что тратит их время — ожидание на линии, повторение одной и той же информации, многочисленные переводы между отделами и любое другое неудобство — воспринимается как барьер, из-за которого клиенты могут уйти к конкуренту в поисках лучшего сервиса.

Сотрудники будут ожидать такого же опыта внутри компании, какого клиенты ожидают снаружи. Привлечение и удержание хороших сотрудников сейчас является особенно важной и сложной задачей. Отличный клиентский опыт начинается внутри самой компании. Отношение к сотрудникам так же важно, как и отношение к клиентам — это задаёт стандарт для всей компании. Кроме того, сотрудники не смогут обеспечить отличный сервис для клиентов, если им самим приходится сталкиваться с неэффективными системами, нечёткими процессами или устаревшими инструментами. Эта тема особенно актуальна, и мы часто обсуждаем её с руководством разных компаний.

Доверие становится частью клиентского опыта. Клиенты всегда рассчитывают на то, что компания выполнит свои обещания. Они хотят иметь дело с такими организациями, которые честны, выполняют обещания и разделяют схожие ценности. Когда компания обеспечивает высокий уровень обслуживания, она укрепляет доверие клиентов. Согласно нашим ежегодным исследованиям в области клиентского опыта, 83% потребителей отмечают, что хороший клиентский сервис увеличивает доверие к компании или бренду. Однако, даже если компания ведет себя вежливо и дружелюбно, но клиент не получает ожидаемого результата или сталкивается с неэтичным поведением, это сразу становится критическим недостатком, из-за которого клиент готов прекратить сотрудничество.

Хотите быть в курсе актуальных новостей о внедрении AI?

Подписывайтесь на телеграм-канал AllSee и читайте наши свежие новости о трендах и решениях с ИИ каждый день!

Большинство этих трендов и прогнозов, скорее всего, не станут для вас неожиданностью. Осведомлённость клиентов и их опыт взаимодействия с компаниями, которые известны высоким уровнем клиентского сервиса, способствуют тому, что именно эти тренды привлекают к себе внимание. Чтобы сделать эти тренды более практичными для использования, предлагаем обратить внимание на следующие рекомендации:

Не сравнивайте уровень своего сервиса только с прямыми конкурентами, а ориентируйтесь на те компании, с которыми вам самим приятно взаимодействовать, даже если они работают в других отраслях.

Действуйте на опережение — решайте проблемы или информируйте клиентов до того, как они сами обратятся к вам.

Определяйте моменты взаимодействия, которые заставляют клиентов тратить лишнее время, и старайтесь их устранить или свести к минимуму.

Относитесь к сотрудникам так же, как вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя при работе с вашей компанией. Стратегия в области клиентского опыта начинается внутри компании.

Всегда выполняйте свои обещания. Когда клиент выбирает сотрудничество, между вами возникает негласное соглашение. Нарушение этических норм — это не только потеря одного покупателя, но и риск для репутации всей компании.

Эти тенденции несложны, но они очень важны. Когда компании уделяют внимание тому, что особенно ценно для клиентов — удобству, честности и последовательности, — они получают доверие, лояльность и возвращающихся покупателей.